汽车后市场模式解析之（一）：SaaS产品

怔嗣乱菲犀

汽车后市场至今仍没有一家真正意义上的业内巨头出现，非业内人士对这个行业也涉猎不深；作者旨在通过本系列文章与大家一起分享讨论行业运营模式，给想要从事本行业的新人一些入门常识。


在共享经济，互联网 +，人工智能和大数据大行其道的年头，有一个万亿级的市场正在悄然发展，引的各路巨头纷纷入场，各种投资兼并层出不穷。
然而经历了 3-5 年高速发展之后，至今仍没有一家真正意义上的业内巨头出现，这个行业就是——汽车后市场。
笔者就职于国内某汽车后市场互联网公司，任产品经理一职，对本行业的各种模式略知一二，在这里与大家一起分享讨论，给想要从事本行业的新人一些入门常识，如果遇到老司机还请多多指教。
本篇是该系列的第一篇，我们先从 SaaS 产品说起，后续会从平台以及 O2O 方面阐述。
为了统一共识，方便后续讲解我们先来解释几个名词吧，首先是 " 汽车后市场 "，关于这个词的定义我查了很多资料，比较直白和全面的解释是：一辆汽车从被购买落地到最终报废，这一整个生命周期都属于汽车后市场的服务范畴，参考下面的图更容易理解一些。
其次 "SaaS"，字面意思就是：软件即服务，通俗点讲就是开发出来一系列软件然后卖了赚钱的一种公司模式，买方一般是 B 端公司。
结合上面的解释很容易明白本篇的标题，汽车后市场的 SaaS 模式，顾名思义就是汽车后市场的软件服务产品，此类产品的使用者为各类汽修美容门店。
据粗略统计：目前市场上做这类软件服务的公司有上千家，根据某度上相关关键词排名广告可以看出竞争是异常激烈。可见汽后门店是有这种需求的，那么具体体现在哪些方面呢？
我们先来扒一扒传统汽修门店的业务诉求吧，看看没有软件的时候大家都怎么玩。
一、进店接车</b>
这是最基本朴素的线下场景。
1. 信息登记</b>
车主开车到了门店，由相关人员（前台，店长，老板娘）进行接车登记，这里要登记两类信息：一是车主信息（方便联系车主，二次营销等）；二是车辆信息（车辆型号、里程等）。
记录方法嘛当然是一支笔一个日记簿，搞定！
2. 施工单据</b>
类似医院的病历。
登记完信息后就要询问车况，就像医生常问的那句话 " 你哪里不舒服啊？"，这里当然是看车主需求：是要洗车？还是小保养？还是车出现故障？
然后由接待人员分配相应的施工师傅前来检车，一般在这个阶段就可以根据车的状况产生一个施工单据，单据包括需要的配件，工时数，以及相应的报价。当然如果需要的配件临时缺货，还要有相应的补货方式及时间等。同样手写单据也可以搞定。
3. 变动通知</b>
由于服务的价格随着施工难度的变化有可能出现偏差，另外配件的进货价格也会存在信息不对等的情况，所以施工过程中出现价格变动是不可避免的，这种情况下如果车主没在店里，那就需要及时联系车主并将实情告知。
一般做法就是直接打电话，解释一番，通常也可以搞得定。
4. 完成通知</b>
施工完成之后通知车主及时到店取车。电话搞定！
5. 快捷支付</b>
车主到店后需要付款的时候，可能会有多种付款方式，例如：现金、刷信用卡、微信、支付宝等，为了避免尴尬店里一般都会允许这些常见的支付方式存在的，那么就会有一个问题，怎么去统计各个支付方式的金额呢？
用笔备注一下也可以区分并用以查账的。
二、预约服务</b>
1. 预约方式</b>
传统的预约方式有点类似传统的饭店订餐，一个电话打过去，时间和大致的诉求就被门店记录下来了，车主只要按时到店就可以了，对车主来说挺省事的，方便。
2. 门店调配资源</b>
电话预约的方式对车主来说是方便了很多，但是对门店来说就有点考验智商了，在短短一个电话的时间内怎么调配不同类型服务的时间及工位，怎么最大化利用店里现有的资源，这可是个技术性问题。
3. 预约变动</b>
临时出现工位不够，师傅紧缺等状况要及时通知车主，变更预约信息等。
4. 预约准备</b>
车主预约成功后，门店要根据预约内容进行提前准备，比如调货，调工具等，这个也涉及到对资源的合理安排方面。
三、售后服务</b>
1. 施工记录</b>
施工完毕后对该车辆的施工数据进行完整的纪录是方便下次营销的一个重要依据，所以一般的门店都会很注重这方面的记录。
当然，如果门店单方面手工记录的话，车主一般是没有机会看得到的。
2. 评价反馈</b>
门店老板为了实时掌握门店的运转情况，如店员及师傅的工作情况等，可能会需要来自车主的真实反馈，这种需求传统手段似乎没办法很好的办法，除非重大状况非要老板介入不可，否则一般的客户体验情况很难进入老板的耳中。
四、服务提醒</b>
1. 保养提醒</b>
最常见的就是保养提醒，一般按车辆行驶里程或者上次保养时间算起，来提醒车主，你的车该保养了，因为一般的车主，特别是新手车主经常不记得保养日期，所以提醒功能不仅可以提高门店业绩，而且对车主来说也比较友好。
2. 活动推送</b>
门店为了冲业绩也会时不时搞一些优惠活动，刺激车主到店。以前会用短信的形式，近些年会通过微信发送优惠活动信息，倒也还可以行得通。
以上就是典型的汽后门店的业务诉求。
我们可以看到：在没有软件辅助的情况下，靠一支笔手工是可以完成大部分工作的，但是考虑到效率、便捷性、准确度，很显然传统手工记录的方式还落后很远。
根据上面的描述，对于做过产品的读者可能已经看出来了：这些业务需求其实完全可以通过软件的方式来实现，因此我们大致列一下上面的业务对应的功能有：收银功能、会员体系、积分功能、库存管理、财务管理、提成管理、提醒推送功能等。
具体的功能结构可以参考下图：
笔者在工作过程中也接触到了很多家类似的软件，其实都大同小异，因为业务属性和业务边界决定了产品的功能结构。
不同软件产品的区别之处多在于各自的侧重点不一样，例如有的侧重收银功能，有的在营销推广方面比较有特点，而有的则在分析车主价值方面做得很深入。
包括我们自己公司也做了一些尝试，笔者也亲自主导和参与了几个产品的设计和研发，以及前期的需求调研和后期的反馈跟进，下面我们着重谈一谈笔者亲身经历的一些坑，希望大家可以尽量避免。
五、建议</b>
1. 真实需求的层层外衣</b>
做过 2C 产品的小伙伴们肯定都知道用户需求的获取渠道相对单一，路径也相对较短，因为业务逻辑本身不会太复杂。但是 2B 产品的需求成分就相对复杂许多。
我们先说说 2B 产品的需求来源：
直接 B 端用户，这个不用解释了；
本公司销售人员，2B 产品嘛，本身就是靠卖软件产品赚钱，所以销售人员能拿到一手的客户反馈信息，也是宝贵的产品需求来源；
公司领导、老板，这个也可以理解，因为不管是为了政绩还是纯粹的刷存在感，高层领导人的意志有时候甚至会影响产品的生死；
公司其他一些研发，运营以及产品本身生长的需求。
我们来看看各个需求来源渠道的弊端：
来自 B 端的商家用户：最能提供一手需求信息，但是如果一家一家去跟用户接触，工作量之大可以想象，各种预约商谈，当然如果有专门的用户研究部门这种渠道无疑是最好的；
来自公司销售团队的需求：销售人员为了提成和 KPI 很有可能会转化需求。举个例子：商家用户可能是想要一个重要的功能，但是销售可能觉得这个对自己业绩帮助不大，就自动过滤了；或者甚至为了拿到一个 KA 客户就强烈要求定制开发一个功能，而这个功能往往只适用于这个客户，对整个产品线价值不大，却可能消耗巨大资源；
第三来自老板的需求：不排除老板会有自己的对行业的独特见解，但是每个产品毕竟都有自己的灵魂，如果一不小心没有把握好方向，很容易做跑偏了；
最后运营及产品内部的需求：还是那句话大家各为其主，都会站在自己立场考虑问题，所以做一些中饱私囊的功能也是不可避免的。
以上说的是 2B 模式的通病，其实在汽车后市场无一例外的通通验证了（苦笑）毕竟是传统行业发展而来的，这些人性的弱点实在无法避免。
2. 需求优先级和定制开发</b>
从公司盈利上来看，每多做一个功能就有可能拿下一个大客户，如果考虑近期利益的话大家都会去做这种事，而现实情况也的确是这样；
从公司自身的发展来说，为了适应个别的需求而随意的在自己的产品上添油加醋，最终把产品变成一个不伦不类的怪物，不利于公司的长期可持续发展。
3. 产品定价策略</b>
产品也是商品，那么在定价的时候要不要考虑成本（研发，推广，人力等）是个值得关注的问题，市场已经有很多套定价算法这里不做赘述，需要注意的是：有的公司想以超低价获取第一批客户的策略需要慎之又慎，万一弄不好会赔了夫人又折兵。
4. 卖点和差异化</b>
据我了解：汽后行业内的 SaaS 管理软件有几千款之多，其实 80% 大同小异，似乎是现在开发软件的成本越来越低了，大家互相模仿抄袭然后靠低价来分一杯羹，但是这样的生意注定不能长久，仅仅只是为了赚快钱，直到把这个行业做死了，然后转移阵地再找个行业来坑。
毕竟在国内真正潜下心来默默做用户需求调研，能忍受长时间不盈利，孜孜不倦的去做基础数据的公司少之又少，就像整个国内互联网的氛围一样：浮躁、追求短期盈利。
当然说到这里会有有人反驳，不盈利怎么活？
的确活下去是首要任务，否则一切都是空谈，所以自然而然的大家就会去考虑折中方案，一边做短期项目，一边紧抓主营业务。就像我所在的公司就大（wu）胆（chi）的采用这种模式，反正也活的好好的。
5. 推广</b>
酒香也怕巷子深，有了一款完美的软件产品之后，怎么样营销推广把它卖出去，就是体现公司价值的时候了。
（1）线下推广
组织一支有战斗力的营销团队。一只好的销售队伍是必不可少的，毕竟上山下海攻城略地还需要销售人员的唇枪舌剑，打电话，登门拜访是常态。这里说的销售团队主要是为一些中小企业客户准备的，如果是大一点的公司还需要专业的 BD 团队。
（2）线上推广
各大搜索引擎上投放 SEO，SEM 广告是最常见的手段。不过到底哪个平台有效果，广告投放策略怎么安排，这又是另外一个专业领域的事情了。
顺便提一下：近两年的信息流分发平台（今日头条，快手，抖音）在某些行业的 ROI 是很高的，但是在汽车后市场嘛就不好说了，我们没有尝试过，但是如果有好的创意还是值得一试的，毕竟这些平台对人群的精准细分程度更高，相对大搜索引擎是有一些优势的。
本文由 @Car 爵爷 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。
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