这个街道全市率先大面积提升老旧小区物业费，为何物业投诉率反倒下降30%？

软妹子阿i

听到小区物业费要涨价的风声，王阿姨最初的反应和很多居民一样：" 这怎么行？"
她扳着手指算了一下，自从 10 多年前搬进玉田路 311 弄之后，物业费从没涨过价。身为楼组长，王阿姨还多了一层担忧：老旧小区物业费涨价这事，要大多数居民同意，可能吗？
她的担忧不无道理。据了解，上海自 2015 年取消物业服务费的政府指导价以来，仅两成小区成功调整物业费，大部分小区多年未调价。一些物业公司经营不下去，直接抛盘走人，小区陷入无人管理的状态……而相比商品房，老旧小区的物业管理水平、居民收入水平普遍较低，要让物业提价更是难上加难。
然而，这件难事真的做成了。截至目前，虹口区曲阳路街道已有 12 万平米的老旧小区提升了物业费，提价幅度从 0.1 元 / 平米— 0.4 元 / 平米不等，收缴率超过 95%。今年预计将再覆盖老旧小区 30 万平米，三年内覆盖 100 万平米，实现物业质、价双提升。值得一提的是，今年一季度，曲阳辖区内 12345 物业投诉率反倒下降超过 30%。
在虹口区委书记吴信宝看来，物业服务质价双提升，看似是经济指标的提升，实际是党建指标和社区和谐指标的提升。
谁先迈出第一步？
虹房集团大柏树物业公司副总经理蒋彦，他记得两年前，曲阳路街道提出 " 党建引领下的周周转 " 工作模式，即聚焦 " 居民普遍反映，又一直没解决的 " 问题，整合社区资源、优化机制体制，推进社区 " 周周有发现、周周有行动、周周有成效。" 那天，公司管理层被街道专门请去约谈。街道负责人说了这样一句话：" 物业费固然不高，但是管理水平更应首先提升，才能取信于民。"
这让他思索良久。作为上海首批大型居住区之一，建于上世纪 80 年代的曲阳社区已不再年轻。售后公房小区约 188 万平方米，近六成由大柏树物业托管。物业管理问题，也是曾经的矛盾焦点所在，投诉量占到 12345 市民热线总投诉量的 7 成。然而，物业有说不出的苦衷：老旧小区物业收费低，有时还收不到，物业入不敷出，又怎能提升服务？
他算过一笔账：按照目前大部分小区 0.8 元 / 平米物业费来算，大约 3 — 4 万平米的小区可以勉强养一个保安。但在曲阳，很多小区的面积达不到这么大。物业费只能从小区公共收益里拿出来。但这样一来，公共收益也变少了，势必影响小区的日常维护。


玉四居民区 " 周周转 " 后改造的亭子
在街道的支持下，大柏树物业决定跨前一步，不再纠结这个 " 物业费和管理水平谁先提升 " 的问题。在前期 " 美丽家园 " 建设基础上，针对社区 " 周周转 " 行动，物业投入了大量人力、物力，小区面貌很快发生了变化。


赤二小区小广场，成了居民休闲好去处
2018 年底，大柏树物业还破釜沉舟，彻底来了一次队伍 " 大换血 "。淘汰了一批观念落后的管理人员，引入的团队经理以 80 后为主。他们习惯走出办公室，在小区里兜兜转转，服务意识也大大增强。哪怕晚上，居民一个电话，也争取做到随叫随到。
居民眼见着环境好了，物业服务提升了，对物业的认同感也有所提高。但物业也向居民摊了底：要想维持这样的管理水平，光靠投入肯定不行，调价的需求已迫在眉睫。
从站着吵，到坐下来谈
玉四居委会主任张卓知道，物业费涨价的事不可急于求成。
此前，玉四居委会、业委会、物业已合署办公，大柏树物业为此增设了小区物业管理员。大柏树物业也是曲阳社区诸多物业单位中唯一建有党支部的单位。居民区党总支牵头，引领业委会、物业公司 " 双轮驱动 " 的协同社区治理，一直是曲阳社区的工作法则。


玉四居委会、业委会、物业合署办公
物业费由哪些部分组成？收入、支出具体是什么？想如何调整？人头费占比如何？……以推进物业服务 " 质价双提升 " 作为服务群众切入点，列了一大串问题后，居委会、业委会先向物业进行详细咨询，并代表居民要求物业公司在服务质量上作出承诺。私下里，也和居民先做起工作。
然而，在先后召开的 3 次小区说明会上，尽管物业把收支的细账详细列出来，显示亏空明显，但居民依然不买账。有的居民听不进解释，反复说一句话：" 人家不涨，我们凭什么要涨？" 张卓觉得可以理解：小区老年人占比超过 40%，老人基本都是拿着企业退休工资生活的，手头确实不宽裕。再加上这么多年，观念上没有形成物业费要提价的意识。


在东四居委，上海大柏树物业相关负责人听取双东小区业委会、居委会收集到的居民关于提升物业费的意见建议。
此后，居委、物业、业委会和居民代表又开了 10 余次意见征询会。开始的时候，5 分钟就不欢而散。只要有居民喊出反对的声音，一部分原本犹豫的居民就跟着反对，本想支持的居民也不再作声。一次次征询之后，居委干部和楼组长们试着传递出这样的信息：" 每年我们的退休工资在涨，为什么保安、保洁的工资就不能涨呢？"" 现在是花钱购买服务的时代，你想服务提高，为什么不肯多花钱？"" 调整物业费好比为蓄水池注水，最后得益的还是业主。"" 物业费提高之后，就不再需要从小区公共收益里拿钱了，这样业委会可以真正用这笔钱做一些大家急需的事情。" ……
楼组长王阿姨发现，居民反对物业费上涨，其实很多时候是一种情绪宣泄。她也渐渐想通了一个问题：现在小区环境、物业服务已经好多了，如果资金不够无法持续，服务又回到一年前怎么办？想着小区以前绿化带里的垃圾、乱拉的电线、防盗门问题……她就头皮发麻。她把这个想法和楼道里的邻居说了，一位反对最激烈的人这次没作声。


双东小区新貌
差不多同一时刻，双东业委会主任栾民强也在忙着和大家做解释工作。此前，他得知物业费可能要上调的消息后，已经和所在的东四居民区书记徐建芳多次碰头商量，并在小区散步时看似不经意地就此事和居民 " 吹吹风 "。" 事情总得有个头，想要得到较高服务水准，物业费也应随市场变化有所调整。" 他认为，业委会不支持，这活就没法干！他甚至忍受了个别蛮横业主的人身攻击。业委会成员张阿姨感叹：" 看在你的面上，你这么辛苦，我们支持！"
从 " 站着吵 " 到 " 坐下谈 "，在一次次的拉锯战中，玉四居民区关于物业费上涨的征询通过率超过 70%，东四小区双东居民区的征询通过率超过 90%。
在完成调价征询基础上，根据每个小区实际情况的测算结果，从 2019 年 7 月 1 日起，玉四小区（多层）物业费每平方米提高 0.25 元，玉四花苑小区（高层）物业费每平方米提高 0.4 元；东四小区双东居民区每平方提高 0.1 元。而且，物业费的收缴率不减反升，目前达到了 95% 以上。近日，赤峰小区也已初步达成每平米提价 0.25 元的调价方案（包含物业承担小区垃圾分类管理费用），涉及建筑面积 15 万平方米。
走上 " 调整价格、质价相符 " 良性轨道
变化，正在悄然发生。
过去，对于居民的一些诉求，物业往往以 " 就这点钱 " 为挡箭牌推脱。现在变了，有了 " 服务上不去，别说提价，还将面临淘汰的危机感。" 大柏树物业拿出自有基金用于小区改造、修缮公共设施，从改善社区环境开始提升服务，对小区进行地毯式整治，整改了 100 多个问题，并按照提价承诺，练好内功，让小区优美环境长效保持。今年 1 月，物业对保安队伍进行了调整，更多年轻、专业的保安来到了小区。
今年 1 月，疫情发生后，曲阳辖区物业企业在 " 家园党建 " 引领下，组成 " 曲阳物业联盟 "，做好小区出入口管控、测温登记、快递集中堆放等措施，针对防疫物资短缺、部分物业公司人手不足等问题，物业企业间相关支援，有力确保居民的平安。4 月，物业全盘承担垃圾分类主体责任。小区物业保安张平被评为一季度社区之星。


防疫期间，物业为居民守好小区门
台风季节将至，物业跨前一步，未雨绸缪，将所有电线周围树木都作了修剪，对可能倒伏的 120 棵大树进行了加固。在修剪树木中，主动征询，精细化操作。一次，垃圾厢房干垃圾发生自燃，小区物业经理俞皓闻讯，第一时间赶到现场消除了隐患。一天，突降暴雨，一栋楼的六楼渗水，造成五楼人家漏水，原因是落水管被可乐瓶堵塞、没有及时清理所致。五、六楼人家向物业提出不菲的赔偿，物业没有推诿和扯皮，及时上门修复，一番仁至义尽的人性化操作，打动了业主，妥善解决了问题。
现在的玉四、东四居民区，不论何时到现场，门卫昼夜有人值班，车辆进出登记，没有暴露的建筑垃圾，机动车停放有序，非机动车安全存放停车库，楼道整洁敞亮，环境绿意盎然。更多的公共收益，被充实到小区维修资金中去。
曲阳路街道党工委书记谢海龙告诉记者，今年 1 月，街道制定了《曲阳路街道住宅物业服务质量提升三年行动方案（2020 — 2022 年）》，激励辖区各物业服务企业主动跨前，提升住宅小区物业服务质量，改善小区硬件设施及绿化环境，推进辖区物业企业服务走上 " 提升质量、居民满意、调整价格、质价相符 " 的良性运转轨道。同时，通过三年行动扶持一批、淘汰一批、引进一批物业企业，促进辖区物业行业的 " 优胜劣汰 "。
为了保持物业质价提升的可持续性，由街道相关部门及各居民区、物管中心、相关社会组织等负责人组成工作小组，共同对物业企业提升物业服务质量是否达到服务要求或居民满意度进行巡查、测评和指导；详细列明物业服务在各方面的提升标准和内容，每季度公布物业公司实时动态排名，增强物业提升的针对性和有效性。如果物业服务质量下降了，提升的物业费依然可能会降下来。
眼下，正在做居民工作的赤二居民区书记杨宏，对一些尚存疑惑的居民说了句大白话：" 物业就像我们房屋的保姆，房屋年纪大了，是不是可以多给保姆一些买菜钱，让她把房屋照料得更好一些？我们可以住得更舒心！"
栏目主编：徐敏 本文作者：周楠 文字编辑：周楠
曲阳路街道 供图