旅游业如何重启增长？孙洁：携程投10亿发起“V计划”

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文｜《中国企业家》记者 李原
编辑｜李薇
“消费端已积累巨大的需求，消费动力依然强劲。”疫情虽然严重冲击全球旅游业，但携程集团CEO孙洁依然充满乐观。
4月25日上午，孙洁穿着一身蓝色套装，精神饱满地出现在由《中国企业家》杂志社主办的全球木兰论坛暨2020（第十二届）中国商界木兰年会直播间中，“携程多年来已经形成了成熟的应急预警机制，并在疫情中进一步磨炼了技术、服务和管理内功。”
在抗疫过程中，孙洁表现出了企业家坚定、强势与审慎的判断力，她也因此入选《中国企业家》“2020中国最具影响力的30位商界女性·年度人物”。
疫情期间，作为旅游业标杆型企业，携程遭遇了巨大的考验。在孙洁和团队的努力下，携程超负荷运转，协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商，为数亿用户处理了千万量级、数额超过300亿元的退改订单需求，最高峰时服务承压达到了日常状态的20倍。
自3月开始，携程又陆续启动了复工复产计划，联合万家酒店、千家旅行社、百余旅游目的地，开启了复兴“V计划”。孙洁介绍，这一计划将分为回暖、恢复、增长三个阶段，并从目的地、供应商、消费者三个维度去实现。
旅游已经成为全球经济的支柱型产业，占到了全球GDP的10%。这次疫情，冲击了全球至少7500万个就业机会，对携程也形成了巨大的冲击。孙洁认为，从长期来看，只要旅游业内部可以抱团取暖，风雨共度，一定可以走向更美好的旅程。
以下为孙洁在全球木兰论坛暨2020（第十二届）中国商界木兰年会直播分享实录，有删节：
过去几个月里，新冠疫情影响着全球供应链格局和人们的现代化生活方式，商业世界的基础设施和运行规则都在发生巨大改变。一个新世界正在悄然来临，人们需要携手并进，共克时艰。
今天我演讲的题目是《众途同道，众力同捷》。这个题目来自于携程董事长梁建章的一首诗：Many ways to join one journey，Many endeavor to win one victory（众途同道，众力同捷）。这也是我们今天的主题，希望大家全力以赴，团结全球的力量，赢得我们的胜利。
旅游是没有国界的活动。病毒在对全球的袭击当中，同样没有国界，不分种族。对抗病毒的过程，显现了全人类休戚与共、命运共联的特色。我们只有团结、开放、合作，才能共建美好的世界。
旅游受疫情影响非常大，因为旅游业本身就是要将人群聚集、运送到受欢迎的目的地（例如巴黎、伦敦、纽约、上海等等），并且在全过程中持续为客户提供服务。而人员的聚集和移动，当前因疫情受到了巨大的挑战。
为了对抗疫情，从供给侧上，我们必须要切断疫情的流动性，阻隔传播。此前政府疫情期间出台的一系列政策，对航空、酒店、景点景区的供给都提出了要求。例如许多景点景区直接关闭，目前只有室外景点在逐步恢复，而且要保持在负荷量30%以下。疫情给需求侧也带来了巨大的影响，因此在不同的时间、地点，我们要做出不同的考量。
从短期来看，第一，我们必须配合政府，阻止疫情的扩散；第二，协助用户做好退改签，减少客户的损失；第三，要支持好我们的合作方，与供应链共进退。这些事务，对公司的短期压力是非常大的。
从中期来看，第一，我们要保持团队的稳健、财务的健康；第二，要顺应复工的变化，布局全球复苏；第三，我们要开创很多创新模式，不断在新世界当中寻找到新的服务方法。
从长远来看，这也给旅游业提供了一个很好的机会，让我们的旅游更加散客化、更加个性化，找到更多自助服务、优化退改签的好方法。同时，改变传统旅游以资源驱动的方式，培养全功能驱动，提供高质量的旅游服务。
在短期，我们会面对什么样的情况呢？
春节期间，我们有许多客人刚好在大年夜，兴致勃勃地准备好出境旅游。那时候武汉刚刚封城。1月24日，文旅部也采取了果断的措施，为避免疫情扩大传播，在全国范围内暂停了团队旅游经营。
这是一个负责的做法，但当时许多客人仍然非常想出境，也关心已经成团的旅行是否会被取消。这个时候，我们的呼叫中心就迎来了高峰，有20倍的呼叫量进入到呼叫中心里。
这时候，第一，我们必须让客人利益第一时间得到最大的保护，所以我们启动了重大灾害保障应急机制，首先覆盖了所有医务人员、确诊人员的旅行改签费用。
第二，我们启动了1亿元保障金，保证客户的利益。几天后，我们将额度追加到了2亿。
在内部，携程启动了SOS的应急响应措施，为客人争取最好的“安心取消”退改签政策。经过七次不断的升级，我们向航空公司、酒店、地接社还有邮轮公司等争取了最大的权益，并与我们的合作伙伴共进退，共同分担这样的损失。
接下来，携程启动了10亿元的“同袍计划”，并制定了旅游复苏的“V计划”。在计划启动中，全球的供应商给了我们很多的支持，后来我们又向全球超过25个国家和地区捐赠了300万个口罩，来表达我们的感恩之心。
在这个过程当中，我们一直秉持着客户第一，合作伙伴第二，携程第三的原则。
第一，对未出行的客户，我们启动了涉及300亿元人民币的退改签，为客户争取最大的利益。已经出行的客人散布在全球各地，我们也采用应急措施，发动了所有的资源，联系航空公司、地接社等等，帮助客人尽快回到祖国。
同时，我们也采用了高科技的方法，用透明的信息告诉大家：哪些地区受到了影响，政策怎么样，签证政策是什么。让我们的客人能够时时刻刻体会到携程在背后积极地支持着他们。
第二，我们积极地去保护合作伙伴。在疫情期间，我们为合作伙伴提供了50亿元的垫付款、10亿元的“同袍计划”，100亿额度的小微贷款。
第三，携程的员工，包括14000名呼叫中心的员工，大家都在超负荷地运转，全球呼叫中心保持24小时在线。对一线的员工，我们积极采取了保护措施，虽然高管自愿减薪，但一线员工不减薪，并有奖金。在这个过程中，携程的女性领导力也激发出了大家的同理心、爱心、耐心，体现了奉献精神。
我看到，我们的员工无私无悔，牺牲了家庭温暖，奋战在第一线。有一位90后的奶爸，他有两个孩子，在大年夜因为家里没人照顾，他的孩子一个睡在公司，另一个就自己抱着，同时戴着我们的耳麦连线，为客人提供帮助。这非常的了不起，我看到这些员工，真心为他们的奉献精神感动和自豪。
为了保持团队稳定和财务健康，我们接下来也启动了“复兴计划”。“复兴计划”分三个阶段：第一阶段是回暖，让客人感觉到信心，能继续出行，第二阶段是恢复，第三阶段是增长。
这个计划也要从三个维度去实现：第一是目的地，第二是供应商，第三是我们消费者。我们要与政府、目的地、酒店集团、旅行社互相抱团取暖，实现“V计划”。
3月3号，在整个市场还没有完全启动时，我们已经为国内的反弹、海外持续的疲软做好了准备。我们投入了10亿元复兴基金，发动了29个省市来参加“V计划”，其中包括万家酒店、千家旅行社、百家旅游航线和景区，一起上线促销。
携程董事长梁建章积极地参与直播，为一些高质量的目的地去做推广。目前各大供应商都在积极响应，优惠力度非常大。比如，上海的五星级酒店住两晚，米其林餐厅双人晚餐，这么好的地方只要999元。在这些促销中，我们的消费者看到了旅行的希望，激发他们的旅行意愿，通过预购来完善旅行计划。
我们的合作伙伴，也从中预先看到了消费者被压抑的需求，更愿意投入。现在，我们已经做了6场直播，超过1亿元的旅游需求被释放了出来。
疫情对我们将是一次长期的考验，不过携程一直有SOS应急预警机制。在日本地震和台风、尼泊尔地震、美国枪击、印度洋海啸等一系列事件中，团队的反应速度很快，几分钟就能联系到我们的客户，为他们安排好酒店，帮助他们尽快回到祖国。
同时，我们也在积极提升数字化、信息化能力，做好预案，提高消费者对于变化的信心，打造好产品，打磨好服务。
过去20年，我们在挑战中茁壮地成长，我们对未来也充满了信心，为反弹做好了准备。携程在疫情中进一步简化了流程，提高自动化平台，进一步投资建设了中台与数据，为全球化迈进做好准备。
同时，我们也需要做好战略、技术与服务创新，在应对新形势下的疫情挑战中，能超越时空地为客人提供信息、提供服务、创造价值、创造幸福感。
从整个事态的判断上，我们认为整个中国的旅游业会稳健地前行和恢复，疫情也压抑了巨大的旅游需求。
大家看到，清明节期间，黄山风景区人山人海。人们在家里隔离了两个月，特别是年轻人希望赶紧去看一看大山大河。所以，我们认为旅游的需求仍然非常强劲。如何一面做好防疫，一面帮助合作方做好复苏工作，为国家GDP添砖加瓦，是整个行业必须面对的挑战。
在整个全球行业中，旅游业是支柱型产业。纵观过去十几、二十几年的发展，旅游业在全球GDP格局中的比例不断提高。尤其是受益于中国出境游迅猛增长的大潮，有报告显示，当前旅游业在全球GDP的贡献度已经达到10%。连续9年，旅游业的发展速度都远远超过了全球GDP的平均增速。
但是，短期内，因为疫情带来的挑战，全球至少有7500万个就业机会将受到直接冲击。这个过程中，特别需要我们抱团取暖，共渡难关。
旅游业也是经济文化交流最有温度的方法，是我们人类的刚需。在这个过程中，携程非常愿意用创新的技术和服务，与大家同甘共苦，风雨共度。
最后，我想用梁建章的这首诗作为结语：众途同道，众源同归，众友同堂，众力同捷。
未来，我们会不断创新模式，实现技术与服务创新，服务好我们的客人，服务好合作伙伴。携程的全体成员将积极应战，我们未来的旅程会有更好的明天。










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