市旅游局发布第三季度旅游投诉情况旅行社服务质量成投诉重点

辙宇

今年第三季度，东莞市旅游局共收到各类旅游咨询电话 366 起，共受理有效旅游投诉 32 宗，理赔金额共 16679 元，办结 32 宗，结案率 100%。从被投诉对象来看，针对旅行社服务质量的投诉仍是重点。这是东莞市旅游局官方网站日前公布的《东莞市 2018 年第三季度旅游投诉情况》的要点。
旅行社服务质量是投诉重点
从被投诉对象来看，针对旅行社服务质量的投诉仍是重点。2018 年第三季度，旅游局共接到对旅行社的投诉 17 宗；对 A 级景区的投诉 11 宗；对星级酒店的投诉 3 宗；举报涉嫌非法经营旅游业务 1 宗。从旅游三大市场投诉情况看，出境游的投诉 7 宗，占旅游投诉总数的 41.17%；国内游投诉 10 宗；入境旅游投诉 0 宗。
游客对旅行社投诉的主要问题，一是因天气原因需取消旅行团导致退团的情况，要求旅行社办理退团退费时出现扣费纠纷；二是在行程中旅行社降低服务质量等级标准；三是变更旅游行程增加另行付费旅游项目及购物等问题。其中，需取消旅行团导致退团扣费的 5 宗；降低服务质量等级标准的 4 宗；变更旅游行程增加另行付费旅游项目及购物的 3 宗。
未发现重大旅游投诉案件
《东莞市 2018 年第三季度旅游投诉情况》显示，第三季度旅游投诉数量环比有所减少，有效投诉件数减少了 7 宗，并没有发现重大旅游投诉案件。第三季度旅行社对 A 级旅游景区（景点）的投诉比例环比减少，主要投诉 A 级旅游景区（景点）的游乐设施及指示标识不够完善，员工服务素质有待提升。对旅行社的投诉比例也有所下降，但仍为主要的投诉对象。
相关案例
旅游增加自费项目是否违规？
市民陶某于 8 月 12 日参加东莞市某旅行社组织的呼伦贝尔旅游线路。线路为零自费零购物的旅游团队。在此过程当中，陶某认为该旅游团是零自费零购物性质，地陪导游却在旅途中增加自费旅游项目及购物行为。旅行社违反了旅游合同中纯玩团的约定，属于违规行为。因此，陶某向市旅游局投诉。
根据《旅游法》第三十五条的规定，" 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用 " 的规定。明确了旅行社及地陪人员在特殊情况下可增加另行付费旅游项目与购物的条件，同时也是旅游者自愿提出希望增加自行付费项目，并在不影响其他旅游者行程安排基础上而安排的。从旅行社、导游的操作来看，其行为并未构成违法违规。
为此，根据调查情况，旅游局将相关情况向陶某作了详细解释，但陶某仍表示不满意旅行社的操作方式，要求旅行社对此作出赔偿。经旅游局调解，旅行社作出让步，退还增加自费项目的费用，双方并签署《和解协议书》，该旅游投诉案件得到及时和解处理。（记者 董珊伶）