AI改变的旅游业：OTA如何才能用好这把时代的武器

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OTA 盈利模式创新乏力、人力成本矛盾的问题都能由 AI 解决；但 AI 的引入，也为 OTA 带来前所未有的道德危机。AI 是行业的救赎者还是掘墓人，取决于 OTA 平台的智慧与选择。但无论如何，积极拥抱变革都是重要的第一步。


十一假期，当本肥宅被优酷、爱奇艺、王者荣耀、饿了么、美团等安排得明明白白的时候，眼见着出门旅游的盆友们忙碌异常，不仅要参加朋友圈摄影 P 图大赛事业，还得跟各个 OTA 平台斗智斗勇。
每年的旅游旺季，同样也会成为 OTA 的暴雷旺季——大数据杀熟、机票超售、旅游产品实物与不符等等老问题又会集中爆发。
在同样的问题被重复无数次之后，我们可以试着讨论，如今如烈火烹油一般的 AI 技术能否解决这一现状？
脆弱的 OTA，现状到底有多难？</b>
OTA 的生态很脆弱，想必没人会否认。
吃住行游购娱，OTA 连接的角色多种多样，消费方式和涉及的平台又很复杂，任何一环发生任何意外，OTA 都是头号背锅侠，尤其是中秋 + 十一这样大规模出行的压力场。
国家工商局的统计数据显示：
每年十一消费者对 OTA 的投诉举报，基本覆盖了售前到售后的所有环节，包括：虚假信息、咨询反馈时效、实际与宣传不符、返现按钮不明显、订单无法更改、捆绑销售、收取高额退票费、退款到账慢等问题。吐槽对象上也实现了无差别打击：携程、途牛、艺龙、飞猪、去哪儿等均有问题，集体公开处刑，全球同此凉热。


而出现这些问题，可以追溯到两个本因：
1. 盈利性与客观性的矛盾。</b>
OTA 作为信息平台，存在的主要价值就是帮助用户在无尽的信息中进行整理、分析，并给出尽量客观、全面、中立的建议，以便于用户做出明智的选择。
但单纯的信息罗列很难创造价值，互联网基础设施与社会化媒体的成熟，使得很多标准化产品，如：酒店、机票、旅游服务等，不用再单纯依赖 OTA 平台的强分发属性。
流量被分化，线下直采又需要投入大量成本。平台们既要挤压出利润空间又要平衡用户体验，实在不是一件容易的事。不惜牺牲体验也要使出返现按钮不明显、捆绑销售等等小诡计。
说 OTA 平台无良贪心也好，也可以说 OTA 平台无法在保持客观性的前提下找到更多新盈利点。
2. 旅游产品的重与 OTA 的轻</b>
旅游产品几乎是一个完全建立在线下场景中的产品：酒店到的床品触感、环境干的卫生状况、景点在停车、卫生间方面的细节体验、餐饮的口味等等都要切实到实地体验才能得到真相。可以说旅游是一种 " 重 " 产品。
但 OTA 的快速发展就是利用互联网对信息的聚合，以极低的人工成本替代传统旅行社。OTA 以极低的人工覆盖全球的旅游资源，对于旅游产品真实情况的验证，很大程度上依赖于今用户参与内容的点评分享等等。而这其中出现的信息差，比如旅游产品找水军刷评论、提供虚假信息等等，就会造成用户体验的急速下降。
想解决这些问题，AI 能够发挥作用吗？
帮助 OTA 走出困局，AI 有 " 两把刷子 "</b>
这样看来，OTA 乱象的本因——盈利模式创新乏力、人力成本矛盾；其实都是 AI 最擅长解决的问题。
风起于青萍之末，AI 已经一点一滴渗透进了现实当中，成为头部 OTA 平台的兵家必争之地。
最直观的感受是 OTA 正在发挥数据的作用，利用个性化、智能化的推荐机制所改变增加盈利点、降低成本。
例如在行程安排上，比起低效的信息罗列，平台可以通过大数据分析用户的兴趣、习惯与偏好，再用 AI 技术对各种旅游产品与内容资讯进行智能化组合，最终给出个性化的旅游方案。
比如：
前不久被美国运通收购的 Mezi，就能够通过 AI 个人助理为用户收集航班、旅馆、餐厅等信息并实现智能推荐。
来自加拿大的 Hopper 则可以通过每天 150 亿笔机票交易大数据，给用户最佳的票务价格建议，据说准确率高达 95%。
法国巴黎 Destygo 近期也推出了一款专为旅行产业设计的聊天机器人，用户在就餐时可通过聊天机器人了解和订购住宿。
Facebook 的 " 城市指南 " 功能，也支持用户在漫步过程中，直接预订酒店及餐厅，同时提供机票预订、打车等众多功能。
有 AI 的加持，异国他乡的旅行再也不会是陌生人的信息真空地带了。这种更高效的信息触达会带来更好的成交率，也就能大大的提升 OTA 平台对旅游产品的议价能力，提升收入。
除此之外，AI 还可以进一步帮助 OTA 平台降低人力成本，或把人力资源转移到需要的地方去。
NLP、聊天机器人相关技术服务的成熟，让越来越多的 OTA 主动引入智能客服，自动回答一些简单的咨询。
全球第一 OTA 巨头 Priceline Group 旗下的 Booking（缤客），就可以通过缤客机器人提供酒店信息及当地美食、景点信息。据说：缤客机器人采用的神经网络机器翻译系统（NMT 系统），流畅程度已经接近人工翻译水平，对开展全球业务大有裨益。
而 Priceline 全球最大的竞争对手 Expedia，则与微软合作开发了 Expedia 机器人，用户可以通过机器人完成搜索酒店、快速预订、管理订单等操作。
国内，携程在 2016 年也完成了自己的新一代机器人系统，目前机器人客服处理的业务已经占到了携程机票预订客服总量的近 40%。
这样一来 OTA 就可以把节省下来的人力成本应用在旅游产品审核等等目前最为需要的地方。
救赎者 or 掘墓人：AI 之于 OTA 的一体两面</b>
可以确定的是，AI 一方面使 OTA 的盈利能力及效率大幅度提升；另一方面，其带来的道德风险也将是前所未有的。
这并不是危言耸听，技术升级带来的 OTA" 信任危机 " 早已初露端倪。
第一：
智能推荐和大数据正在演变成 OTA 精准杀熟的工具，平台可以轻松制造或利用信息不对称来谋取不合理的利润，在神不知鬼不觉的情况下就实现了 " 撇脂 " ——像刮奶油一样最大化榨取高净值用户的额外价值。
同样的产品和服务，很可能老客户看到的价格反而比新客户的更贵。大数据虚假营销也屡见不鲜，比如用户重复搜索及选择某一航班时，国内某 OTA 平台就会出现 " 余票紧张 " 的内涵提示。
消费者与 OTA 平台往往处于绝对的信息不对等关系，一旦平台利用技术手段，让信息罗列失去公允，会更难在前有直销、后有 O2O 的多元竞争中保持优势。
第二：
OTA 为了节省人力成本大举引入智能客服，但基于当前 NLP 技术的成熟度，想让智能客服像真人一样有感情地进行交流，显然还是一个难题。
这也就意味着，仅凭聊天机器人很难处理旅游场景中多种多样、随机性强的复杂问题。而一旦用户的问题未能在第一时间得到有效帮助及安抚，对平台的不满都会进一步升级，激化矛盾。
以创业公司 SnapTravel 为例，就采取了非全自动的解决方案，当问题变得复杂时，由人工服务介入。比如用户预订了不可退款的酒店，但航班因天气原因而取消，就将由人工服务来回应用户并设法提供帮助，而不是交由冰冷的机器人处理。
如今很多平台的机器人服务占比已经超过了 70%；那些被智能客服节省下的人力，究竟应该用到何处？降本增效与服务品质如何达成一个完美的平衡点？正是摆在 OTA 面前的新命题。
说了这么多，可以预见的是：AI 一定会成为 OTA 行业改变现状的重要武器。
但它终究是行业的救赎者还是掘墓人，取决于 OTA 平台的智慧与选择。无论如何，积极拥抱变革都是重要的第一步。
作者：脑极体，微信公众号：脑极体
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