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2019年2月国内汽车投诉排行及分析报告

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发表于 2019-3-4 23:15:47 | 显示全部楼层 |阅读模式
据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计,2019 年 2 月共接到车主有效投诉信息 5592 宗,受春节假期影响,投诉量环比有所下降,同比则依旧保持上涨态势,较 2018 年同期上涨 11.5%。
数据显示,本月车质网接到的有效投诉信息共涉及 565 款车型,其中投诉达两位数(含)以上的车型 112 款。同期,车质网共接到车企针对投诉回复反馈 5206 条(含部分 2019 年 1 月份投诉的回复)。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后,2019 年 2 月投诉量前 30 的车系(车型)排名如下:


受春节假期影响,2019 年 2 月份国内汽车投诉量环比有所下降,但较去年同期依旧保持增长趋势。具体到榜单中,东风标致 408 虽依旧排名位居前列,但其投诉量已较 1 月份有所下降。值得注意的是,奇瑞艾瑞泽 5 已经连续八个月位列榜单前十,其所涉及到的 " 车身生锈 " 和 " 减震器异响 " 问题似乎仍未得到妥善解决。此外,北京奔驰 E 级首次入选月度投诉榜单,尽管排名垫底,但却是本月榜单中为数不多的投诉量环比有所增长的车型之一。
本月国内汽车投诉数据看点:


2019 年 2 月,受春节假期影响,自主品牌和合资品牌、进口品牌的投诉量均较上个月有所下降。从占比情况来看,自主品牌占比较 1 月份提高了 3 个百分点,而合资品牌则减少了 4 个百分点。不难看出,在投诉量整体走低的情况下,自主品牌的投诉量降幅要明显低于合资品牌,投诉量相对更为 " 坚挺 "。


车质网数据显示,2019 年 2 月份各国别品牌投诉量均较 1 月份有所下降,但从投诉占比情况来看,美系品牌和法系品牌的投诉占比不降反升,特别是法系品牌,投诉占比较 1 月份提高了 2 个百分点。


本月, 除大型车外,其余各车型的投诉量环比均有所下降,SUV 和紧凑型车依旧是投诉量最高的两类车型。其中,紧凑型车在投诉量走低的情况下,依旧保持着近 2000 宗的体量,降幅明显低于 SUV 车型。


从车型年款来看,2017 款车型仍然是投诉量最高的年款车型,2018 款车型紧随其后,投诉量持续保持在千宗以上。2016 款车型本月投诉量重返前三名,投诉量集中在部分韩系以及自主品牌车型中。


车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类。2019 年 2 月份单纯质量问题、服务问题和综合问题的投诉量均有所下降,但从占比情况来看,单纯质量问题的占比较 1 月份提高 6 个百分点,而综合问题的占比则减少了 5 个百分点。从中不难看出,当前国内消费者在投诉维权过程中,更加重视车辆的单纯质量问题。


在 2 月份车质网接到的质量投诉中,发动机问题依旧为投诉故障数最多的故障点,但无论投诉故障数和占比均较 1 月份出现明显下降。值得注意的是,变速器和车身附件及电器的投诉故障数虽环比有所下降,但占比却分别提高了 2 个百分点,投诉主要集中在部分自主品牌和美系车型中。


本月,服务问题(包含综合问题)投诉中,各个服务问题点的投诉数环比均有所下降,受部分日系和韩系车型 " 召回方案不合理 " 问题持续影响,其他原因依然是投诉占比最大的服务问题点。值得注意的是,服务态度、人员技术和销售欺诈的占比不降反升,其中服务态度的投诉占比较 1 月份提高了 6 个百分点。这也从侧面反映出,这三类问题是目前国内消费者针对服务问题的投诉维权中最为关注的问题点。
从创立伊始,车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方,终极目标是推动企业重视产品缺陷,积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计,2019 年 2 月份共有 1516 宗投诉因厂家解决得当,投诉人自愿申请撤诉,较上月减少了 299 宗。数据显示,2 月份投诉回复率达 100% 的车企达 28,较 1 月份增加 4 家,另有 17 家车企回复率达到 90% 及以上。


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