为后市场下结论为时尚早，车享家欲打造全程在线售后体验

小严严在路上

眼下，汽车后市场真是变得越来越热闹。
对比 2015 年的腥风血雨，近几年，中国的汽车后市场迎来了不一样的发展格局。随着中国汽车平均车龄的增长及维修保养费用进入大幅提升期，以汽车维修养护为基础，保险、二手车交易、租赁等在内的多项其他汽车服务也迎来了快速发展。行业预计，2018-2023 年我国汽车后市场将保持在 10%-15% 的市场发展增速。预计到 2023 年，汽车后市场的规模将达到 1.87 万亿左右。
后市场入局者不断增加，巨头加码</b>
2017 年 11 月，京东宣布推汽车无界服务战略，发力后市场；2018 年 8 月 8 日，滴滴公司宣布旗下汽车服务平台正式升级为 " 小桔车服 " 公司，并对小桔车服公司投资 10 亿美元；8 月 22 日，阿里巴巴旗下天猫汽车宣布联手金固股份旗下汽车养护领军平台汽车超人、汽配供应链服务商康众汽配，成立汽车后市场新公司；国美此前也宣布从供应链服务切入汽车后市场。汽车后市场热闹不断。
2018 年 9 月 15 日，在许久无大额融资消息放出后，腾讯站出来宣布领投汽车养护服务品牌途虎养车 4.5 亿美元，这再次将汽车后市场推向新的高潮。至此，汽车后市场的发展格局似乎越来越明显，大玩家间的竞争逐步步入正轨，以阿里、腾讯、京东、百度为首的巨头开始走向安营扎寨，各占一片山头。
于是，行业一片惊呼 " 狼来了 "，更有人预测，一些优质资源将被行业巨头收入囊下，其他后市场品牌基本无立身之地。
为后市场下定论为时尚早</b>
事实上，汽车后市场的发展已有年头，汽车服务市场是一个发展的市场，而每种模式的出现都有其特定的历史背景。2014 年，被看作重要的时间节点，在这一年，互联网思维持续升温，移动互联网加速渗透各行各业。在大环境利好的情况下，伴随着国家相关部位对汽车后市场反垄断信号的释放，汽车后市场开始呈现出一种 " 群雄逐鹿 " 的状态，各种风险投资、产业资本开始进入市场，一时间，市场融资消息不断。但好景不长，直至 2015 年，后市场项目迎来倒闭潮，一时间，资本市场陷入一提到后市场项目便闭口不谈。其中也有一些企业从 " 尸体 " 中爬出，度过了难关。
可以看出，时至今日，后市场的发展并不是一蹴而就。据悉，在发达国家的汽车产业链中，汽车后市场的占比已经达到了五到六成，而我国仅有一成。就后市场的服务环节来说，我国汽车后市场在用户体验方面还有较大的提升空间：1. 企业间存在形式较为分散，整体市场规范程度低，个体间差异较大；2. 产品价格及服务流程不透明；3. 汽配产品生产渠道复杂，供应链冗长，鱼目混珠、以次充好产品大有存在；4. 用户体验较差。
用户思维，场景服务是后市场发展的立足之本</b>
汽车后市场是一个服务型市场，汽车后市场的核心在于用户体验的提升。在竞争不断加剧的今天，怎样提高服务品质，为消费者带来好的用户体验，仍然是企业核心竞争力的体现。
以上汽的车享家为例，其上线于 2015 年，将自己定位为一个以用户体验为核心算法驱动的互联网科技公司，能够为用户提供在线预约保养、汽车美容、配件用品、车主会员权益、车务、卖车等一站式养车用车服务。经过三年的发展，目前车享家已开设了 1200 余家直营门店、700 余家托管认证门店分布于全国 120 余座一、二线城市，其中一线城市网点密度超过 70%。


打造 " 全程在线 " 的售后体验</b>
在线下，车享家依托上汽集团在汽车售后服务领域的丰富资源和供应链体系，通过大力布局线下连锁门店和提升服务运营能力，巩固市场竞争优势；在线上，车享家致力于实现全业务流程在线化、数字化，提升基础效率和用户体验，做到‘线上 30 秒、线下 3 公里’，以社区门店展开服务。其通过围绕用户的整个体验流程，打通线上、线下，围绕 " 看、选、买、用、卖 " 的生命周期扩展业务布局。用夏军的话来说，全程在线能够让用户在线上可以看得清，线下摸得着；线上查得到，线下体验好。
相较于其他竞争对手，车享家作为上汽车享模式的重要一环，真正做到了 " 用户思维 "，其基于用户消费的需求与习惯对产品或服务进行设计、布局。在渠道上，" 车享家 " 的服务是面向移动互联网时代，从用户的角度驱动实体网络服务形态；在产品服设计和布局方面，车享家改变了原来的模式，满足了用户在用车过程中更加多样化、更加个性化、更加便捷的需求。
吃透直营模式谈加盟，" 百城千店 " 高密度布局</b>
2017 年 7 月 1 日，由国家商务部颁布的《汽车销售管理办法》开始施行，由此，行业人士判断，独立汽车维修企业将迎来灿烂的春天。
夏军表示，参照较为发达的欧美市场，中国选择独立汽车售后企业的用户比例正在迅速上升。同时鉴于政策导向、过度竞争、资本趋冷的现状，随着中国移动互联网的高速发展，用户势必会选择连锁化、品牌化、在线化的门店。他认为，只有通过独立后市场品牌的良性发展，以良币驱逐劣币，才能催生更加规范和标准化的汽车后市场服务，从根本上造福用户。
所以，车享家希望通过建立连锁门店，缩短与用户之间的距离，以品牌化、连锁化的方式推动后市场的发展。在现有的自营门店的基础上，车享家门店逐步引入加盟模式，采取托管管理和特许经营两种方式。
值得注意的是，车享家在线下渠道部分，选择的门店更贴近社区，其社区化布局为用户提供了一步之遥的服务，满足周边用户在用车过程中的不同需求。
车享家的 " 人、货、场 "</b>
人、货、场概念经常被零售行业提起，在传统意义上，以前做生意是先找店铺，然后进货，通过广告、促销等方式销售给消费者。但是随着商品的丰富，规则也在发生改变。于是有人提出新零售的规则不是场货人，而是人货场。
阿里巴巴集团 CEO 张勇认为，围绕着人、货、场当中所有商业元素的重构是走向新零售非常重要的标志，而其核心就是商业元素的重构能不能有效，能不能真正带来效率。
2018 年初，夏军提出了汽车后市场的 " 人货场 " 战略，即车享家 2.0 运营策略，车享家通过对个性迥异的用户进行画像和运营，构建车享家用户分层消费模型，实时了解用户动态和需求，实现千人千面，与用户一起成长。
据亿欧汽车了解，车享家的人、货、场战术是指：1. 将用户分层，对个性迥异的用户进行画像和运营，实现千人千面；2. 将商品分类，以不同消费场景来拉动商品供应；3. 将门店分级，在不同的位置、城市，对门店的经营实施不同的经营策略。
以商品分类为例，车享家通过以不同的消费场景拉动商品供应，根据车辆信息（品牌、车价、公里数、车龄等）、门店形态（社区店、综合维修店、钣喷维修中心业务范围）、地域差异（当地车辆保有情况及用户消费习惯）、气候（四季、雨雪、烈日等）、节日（长假出行）等场景提供不同服务项目，并基于用户实际反馈，不断优化商品场景化策略。
成立三年以来，" 车享家 " 的门店已经从比较单一的形态逐步发展为综合店、中心店、社区店、加油站店等多样化的门店；业务也在走向多元化，除了以汽车维修保养为切入的后市场基本业务，还新增了许多特色服务。
同时，车享家在上汽体系支撑下，对服务品质也作出了严格要求，致力于为用户提供安全、专业、可信赖、具有性价比的服务。以用户来门店换机油的这样一个服务来说，车享家将其切分为五个步骤，并以互联网产品、系统予以全程在线连接起来，还可以及时将客户体验回馈到门店。此外，车享家也一直在利用最核心的竞争力，即对整个供应链的集成能力和对资源整合能力赋能产业发展。
在夏军写给车享家三周年的信中，夏军表示 " 为用户做好小事情 "，这句话是车享家品牌的根本。同时，他还认为，企业越大，越应该首先坚持做好小事情。对于走过的三年时间的总结，夏军用四个字表达了自己的心情—— " 步履维艰 "。值得注意的是，他认为在当下大市场环境下，汽车后市场在发展过程中还有很多不足，比如没有完全实现线上化的问题。
三年，对于一家企业来讲是一个关键的节点。对于一家后市场企业来讲，可能意味着还有更多事情要做，前方任重而道远。