房产后台客源管理设计实例

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本篇文章以二手房的客源管理的角度，介绍了房产后台客源管理设计的相关流程。


客源与盘源对于房产中介来说有着同等重要的地位。租房购房是可以重复的行为，虽然频率不像日常消费品那么高，但是客户关系的维护也是不可忽视。房产业务的二手房和新房业务是不同部门负责的，文章以二手房的客源管理的角度描述。
一、业务流程</b>
在客户管理的业务流程中，总体可分为四个阶段：客户信息的登记、盘源的匹配、带看跟进和成交。其中带看跟进阶段是花费时间最长的阶段。普通人买东西会讲究性价比，更何况是租房买房，所以会分为首次带看和多次带看的情景。每次带看都会增加一条跟进记录，最好可以附有客户意见反馈。


二、获客渠道分析</b>
常见的二手房获客渠道有以下四种：


经纪人线下拓客：
有些客户会主动求租求购。他们的特点是意向明确，包括明确的区域、明确的预算价格等。如 A 女士想在某小学附近购买一套预算 500 万的学区房、B 先生因为工作调动要在公司附近租一个租金 4000 元 / 月的单间、C 夫妇想要购买一套大概 300 万左右的房子给孩子当婚房……这类客户的信息真实性最高，潜在的成交成功率最大，但是这些客户的分布零散的，数量相对较少。
经纪人线上寻客：
不能一直被动的等待客户上门，经纪人需要在网上去寻找有求租求购意向的客户。网上的客户信息有可能是虚假的。经纪人在找到这些客户信息后需要通过打电话来人工审核信息真伪。
公司渠道用户：
有些客户是潜在的，如公司平台上注册的用户、各种营销社群的用户等。这些客户特点是当下没有强烈意向，只保留有观望的心态，或者我们并不知道他当前的意向。这类客户我们也称之为 " 资料客 "。业务员的任务是要将这些 " 资料客 " 转化为 " 有效客 "，转化为私客。这种渠道获得的客户信息一般是大量的，不完整的。
云端采集数据：
云端采集功能是经纪人线上寻客的升级版。只需要指定关键字，系统自动精准的采集并获取对应内容，实时发现和抓取求租求购的客户信息，从而节省了经纪人大量的时间和精力。获取到大量数据后业务员需要通过 " 洗客 " 操作删除掉一些错误、冗余、重复的数据，排除无意向的客户或者同行信息。当系统检测出不符合规范的数据（如手机号码格式错误）并排除掉后，剩下信息需要靠业务员人工电话审核。
三、功能分析</b>
房产后台的客户管理系统中除了新增、查询、跟进、关注等基础功能以外，还有以下功能不可忽视：
盘源匹配：
文章前面提到盘源匹配是经纪人的重要业务内容之一。将客户意向信息录入系统，并与系统中已存在的盘源进行关联匹配，方便业务员快速的找到符合要求的盘源。（还可以反向将盘匹配客户）
转客：
该功能用于经纪人因故不再跟进客户或员工离职等场景。员工离职后，私客会处于无人负责的状态，也不可能全部同时变为公客。所以需要转客和批量转客的功能，将原员工的私客直接转到其他员工手中。
添加合作人：
有看房经历的小伙伴们可能发现，明明在电话里约的是一个经纪人，最后看房的时候却会有好几个经纪人陪你看房。实际上经纪人之间有时候会相互合作，共同服务一个客户。这个涉及到业绩提成的分配，所以不能缺少合作人的登记。
还有很多客户管理需要的功能就不在这里一一展开描述了。
四、产品设计</b>
1. " 点 " 的设计</b>
客户信息越完整，越有利于促进成交业务。内容可分为客户基本信息和客户意向信息。客户基本信息内容用以客户分析和维护关系，客户意向信息为匹配盘源打下基础。延续点线面的产品设计方法，先要确定关于客源信息字段。


2. " 线 " 的设计</b>
客户关系管理中一项重要的任务是将客户分类，如按照综合资质将客户分为重要客户、优质客户、普通客户等，按照当前意向将客户分为意向客户、暂不跟进、无意向客户等。婚育状况可以提供未婚、已婚未育、已婚已育等，以便于为客户的不同人生阶段介绍最合适的盘源。


3. " 面 " 的设计</b>
原型图为客户详情页的部分内容。这里要注意的地方是跟进操作包括盘源带看、修改信息，每次操作都会在客户详情页产生一条记录。另外，在转客、客户转公等更换客户持有人操作后，该客户的跟进记录不应该被清空。


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