柳州市人民医院：筑牢医疗安全防范体系为患者健康保驾护航

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人民网北京 9 月 29 日电 ( 记者崔元苑 ) "2017 年医院的门诊量过了 200 万，今年上半年也过了 100 万，门诊预约就诊率达到了 77%，，有 11 种挂号方式供患者选择。患者候诊取药不超过 10 分钟，所有的移动支付方式都可以支持。人均住院费用连续三年下降，2017 年比 2015 年人均下降 155.61 元。" 这是柳州市人民医院院长李宁宁给记者看的医院成绩单。这些成绩的取得对于这家有着 3300 多职工，医院规模广西排第五位、业务量排第三位的柳州市公立医院来说，确实不易。
对李宁宁触动最深的，就是如何用 " 大健康 " 的视角来指导公立医院的改革。" 从医院来讲，在医患关系中，医师不仅仅是治好病就可以了，如果在救治患者过程中，存在有收费问题，服务问题等等，也会引起患者的不满，相当于埋下了隐患，这就是不健康的。" 李宁宁说。
为了切中公立医院改革的 " 肯綮 "，柳州市人民医院从改善医患关系入手，2009 年开始建立 " 医疗安全防范体系 "。
建立医疗隐患报告制度，扎细扎密扎牢制度 " 藩篱 "
" 医疗安全防范体系 " 下第一个出台的便是医疗隐患报告制度。" 凡是在诊疗活动中所存在的不稳定因素都要及时报告医务接待办。医疗隐患报告制度中对医疗隐患的界定、分级、报告程序、处置流程都讲得非常清楚，并且奖惩分明。" 李宁宁介绍，在此基础上，2010 年又增加了首问负责制和首诉负责制。医院连续 7 年无重大医疗事故及恶性医患纠纷发生，得到国家卫健委的认可，并被评为 2017 年度全国改善医疗服务十大亮点。
改善医患关系，公立医院应发挥党的优良的政治思想工作的传统。"2011 年，医院是 9 个党支部，现在已经发展到 16 个党支部，1048 名党员。党建工作的发展，有力地促进了医院业务工作的发展。" 李宁宁称。据了解，2011 年，柳州市人民医院创新了党建工作模式，将党支部工作融入到医疗质量与医疗安全管理工作中，落实 " 一岗双责 "，支部书记和支委都参与到医患纠纷的处理，协调医患关系，把医疗纠纷解决在萌芽状态 。
之后，" 医疗安全防范体系 " 的内涵继续丰富和扩展。2012 年，医院又创新定期片区医疗业务大查房集中反馈模式。职能部门在副院长带领下，支部书记参加，定期对医疗片区进行医疗业务查房，分片区集中反馈问题，对工作落实不力的 " 重点科室 " 的质量进行重点点评及对科主任进行问责，检查结果在医院周会上进行公布排名，促进了医疗质量持续改进。
据了解，该院还创新总值班交班模式。建立每周总值班交班制度，职能部门的人员，把上一周值班发现的问题在每周一的早上进行行政总值班交班，通过院长点评，达到提高总值班人员处置突发医疗安全事件的能力。" 以前交班要 1 个多小时，我们要对所有汇报的问题，处理的结果进行点评。对各种问题处理的经验慢慢积累多了，现在 20 分钟以内就可以结束交班。每次交班其实就是一个小型案例分析会和培训班。" 李宁宁说。
加强医院安保力量 ，保障就医秩序和医务人员安全
近年来，在医疗纠纷和医患冲突方面，暴力伤医等恶性行为频发，医院在建立自身保护体系，加强医生职业道德自律和医疗质量为核心的医疗管理体系的同时，更要建立灵活、高效的医疗纠纷预警和处理机制，第一时间启动应急程序，以保护医院财产和医务人员的人身安全。
" 过去我们医院最常见的就是抢尸体，医护人员阻拦家属，被打伤。后来针对这类事件，医院也建立了相应的处理机制，医护人员不是执法人员，只能负责思想教育和法律法规的宣传教育，执法要由警察来处理。还有，急诊最多的是醉酒闹事者打伤医务人员，还有吸毒患者，为了骗取打止痛针，装肾绞痛、胆绞痛，不给打针就威胁医护人员。" 李宁宁说，为此，医院急诊科安装了摄像头、一键式报警器，派出所在医院设置警务室，安排有两名协警值班，配有执法记录仪，警棍、盾牌等。医院也加强了保安巡查，这几年这类事件就很少了。
构建调和满意度模型，促进医患满意度双提升
医患关系如何能实现双方满意的平衡？李宁宁认为，就是要把员工当做 " 内部顾客 "，把患者或者家属当做 " 外部顾客 "。只有当 " 内部顾客 " 与 " 外部顾客 " 的满意成为统一时就能实现组织效益的最大化。因此，在医院管理层面上，对满意度的管理应该是一种 " 患者满意 " 与 " 员工满意 " 的调和状态。患者心情舒畅来医院看病并达到期望值，医务人员心情舒畅地在单位工作，工作环境、薪酬待遇、人际关系等达到期望值，从而实现与患者良好的沟通。从 " 大健康 " 来理解，两个群体都健康了，关系自然会健康。
2010 年起，柳州市人民医院创新构建 " 调和满意度模型 "，重点从就医环境、医疗设备、医辅服务、服务态度、医护技术、诊疗效果、服务价格等方面来提高患者满意度，改善患者就医体验；通过全员奖金绩效改革，充分调动员工的积极性，使员工体验与患者体验达到协调、和谐、相互促进的状态，从而改善医患关系紧张的局面。医院连续 7 年在柳州市公立医院满意度调查中，患者满意度及职工满意度位居柳州市卫生系统第一。该模式的创新得到认可，被评为 2017 年度全国改善医疗服务十大亮点。
在 " 调和满意度模型 " 的指导下，医院创新了在人性化服务下的理性管理理念的医院文化。" 作为医院的管理者，在文化建设中，只有把人性化的柔性管理与制度管理的刚性约束有机结合，才能使医院管理从局部的、零散的、事后控制的被动达标式管理转变为全员参与的、整体的、全程全时监控的管理；医疗安全管理从医务人员不该出错，重处罚转变为医务人员容易出错，重预防，达到从源头上加强医疗风险管理，促进医疗质量与医疗安全持续改进 ，医患关系进一步融洽。" 李宁宁说，医院文化建立起来了，大家有了共识、共鸣，才能传承下去。
规范收费行为，让医疗账单 " 明明白白 "
医疗活动很复杂，对于同种疾病的患者，医生处理的方法有多种，项目性收费无法涵括所有。为了让患者的医疗账单 " 明明白白 "，2011 年，医院成立了收费管理办公室。抽调了一批对收费有经验的护士、护士长查病历，发现只有 42% 的收费是相对合格的，有明显错收费和漏收费现象。之前是一个个查，经过五六年，收费管理办公室已经基本掌握了哪些科室、哪些部门、哪些环节容易出现收费错误，特别是对医疗费用大的、住院时间比较长的病历，会在住院期间和患者进行及时沟通、解释，重点关注、严格把关。" 现在收费合格率达到 88% 以上。医院因收费问题被投诉的现象这几年也很少了。" 李宁宁对记者说。
据了解，柳州市人民医院连续三年住院费用下降，2017 年在广西健康信息惠民平台公布的广西 73 家三级医院排名中，柳州市人民医院规模在广西排第 5 位，业务量排第 3 位，住院病人人均医药费用排第 31 位，门诊病人次均医药费用排第 22 位，病人费用远低于同级医疗机构平均水平，有效地缓解老百姓 " 看病贵 " 问题。
李宁宁始终认为，公立医院改革要搞清楚医院的定位，公立医院要体现公益性，不唯经济收入论好坏。为此，柳州市人民医院取消了所有科室的经济指标。2013 年 7 月，医院率先在广西实行护士奖金绩效改革，在取得显著成效的基础上，2015 年 10 月，进一步将该项改革实施范围扩大至全体医务人员。通过应用 RBRVS 即以资源为基础的相对价值比率等先进理论方法，实现医务人员按岗位的工作量、工作质量、风险程度、技术含量和满意度等五个维度进行绩效考核，2016 年 8 月医务人员奖金绩效改革试行并获得成功，充分调动了医务人员的积极性。
加强医联体建设，力推优质医疗资源下沉
通过医联体建设提升县域医疗服务水平，让基层老百姓看病不出县，是三级医院的责任。
2015 年，柳州市推进分级诊疗，双向转诊，医联体建设。柳州市人民医院出台鼓励政策，选派中级职称以上的优秀医疗骨干到医联体单位从事医疗工作 2 年以上，享受医院中层副科级待遇，极大地提升了医联体单位的管理水平及技术水平。"2017 年 4 月鹿寨县人民医院作为该院第一个紧密型医联体单位，医院派出院长等 10 名副高及以上职称的医务人员进驻鹿寨县人民医院，一年内，在该院的帮扶下，鹿寨县人民医院的管理水平得到极大的提升，医疗质量及医疗安全得到进一步加强，先后建立基层胸痛中心、卒中中心，开展新技术新项目 14 项，均处于该县领先地位，有力地推动了学科建设的发展，成为广西首批助理全科医生培训基地，是广西第一家获此资格的县级医院。2017 年鹿寨县人民医院县域就诊率达到 94%，达到国家卫健委的要求，同时手术量也提高了 25.3%。" 李宁宁介绍说，现在柳州市人民医院的医联体中有 8 家二级医院，其中紧密型医联体有鹿寨人民医院，柳城县人民医院及中西医结合医院，有 6 家一级医院，2 家民营医院。
提升县域医疗技术水平，推动优质医疗资源下沉，使基层群众看病更容易，就医更满意，人才是根本的支撑。在人才培养方面，李宁宁坚持人才必须本土化才能留住人才的原则，出台帮扶政策，成立基层医学生培养基金，每年对每个联体单位投入 5 万元，与当地政府、医联体单位共同支助，实现对医联体单位人才的培养。
与此同时，柳州市人民医院还积极践行医疗扶贫。据记者了解，2017 年，柳州市人员医院为建档立卡的 103 名贫困住院患者，在完成所有的报销后，医院为其减免剩余的 182078 元医疗费用。" 这部分支出是医院最实在的精准扶贫。" 李宁宁表示。